Menulis persona dan guardrail chatbot yang tidak bikin malu

Setelah knowledge base terisi, yang menentukan bot terasa membantu atau menyebalkan tinggal dua kolom teks: persona dan guardrail. Keduanya pendek, gampang diabaikan, dan efeknya kelihatan di setiap percakapan.

Persona: siapa yang sedang bicara

Persona menjelaskan peran bot, nada bicaranya, dan batas wewenangnya. Yang sering terjadi, kolom ini diisi kata sifat yang tidak bisa ditindaklanjuti. Menulis ramah, profesional, dan informatif tidak mengubah apa pun, karena tiga kata itu berlaku buat hampir semua jawaban.

Yang bekerja adalah instruksi yang bisa dicek benar atau salahnya.

Kurang berguna:
Kamu adalah asisten yang ramah, profesional, dan informatif.

Lebih berguna:
Kamu asisten pra-penjualan untuk Kopi Rakyat, pemanggang kopi di Bandung.
Pakai bahasa Indonesia santai tapi sopan, sapa dengan "kamu".
Jawab maksimal 4 kalimat, lalu tawarkan satu langkah lanjutan.
Kamu tidak berwenang memberi diskon, mengubah pesanan, atau menjanjikan
tanggal kirim. Untuk hal itu arahkan ke tim lewat WhatsApp.

Perbedaannya ada di tiga hal: konteks bisnisnya disebut, panjang jawaban dibatasi, dan yang tidak boleh dilakukan ditulis eksplisit. Batas wewenang itu bagian yang paling sering hilang, padahal justru itu yang menahan bot menjanjikan hal yang tidak bisa kamu tepati.

Additional context: fakta yang tidak ada di situs

Kolom ini tempat menaruh hal yang sering ditanya tapi tidak pernah ditulis di halaman mana pun. Jam operasional, area layanan, cara paling cepat menghubungi tim, kebijakan yang berlaku sementara.

Isinya selalu ikut dikirim ke model, jadi tahan diri. Menumpuk seluruh brosur di sini membuat bagian yang penting tenggelam dan ongkos tiap percakapan naik. Kalau sebuah informasi layak dibaca banyak orang, tempatnya di halaman situs, bukan di kolom ini.

Guardrail: kalimat waktu bot tidak tahu

Guardrail dipakai waktu pencarian tidak menemukan bahan yang cukup. Ini momen paling rawan dalam satu percakapan, karena di sinilah bot tanpa guardrail mulai mengarang.

Guardrail yang baik mengakui tidak tahu, lalu memberi jalan keluar yang konkret. Guardrail yang buruk berhenti di kalimat pertama dan meninggalkan pengunjung di jalan buntu.

Saya belum punya informasi itu di halaman kami. Untuk pertanyaan soal stok dan pengiriman, tim kami bisa dihubungi di WhatsApp 0812 xxxx xxxx pada jam 09.00 sampai 17.00.

• Sebutkan jalur lanjutan yang benar-benar dipantau orang.
• Pakai kata ganti dan nada yang sama dengan persona, supaya tidak terdengar seperti pesan error sistem.
• Hindari menyalahkan penanya. Kalimat seperti pertanyaan Anda kurang jelas membuat orang pergi.
• Jangan menjanjikan bot akan menghubungi balik. Bot tidak bisa melakukan itu.

Menguji sebelum dipasang

Preview widget di layar Widget (tab Editor) ada buat tahap ini. Sebelum menempel script ke situs produksi, jalankan minimal empat jenis pertanyaan:

1. 1Pertanyaan yang kamu tahu jawabannya ada di situs. Cek isinya akurat, bukan cuma terdengar benar.
2. 2Pertanyaan yang jawabannya jelas tidak ada. Cek guardrail benar-benar muncul.
3. 3Pertanyaan di luar topik sama sekali, misalnya soal cuaca. Cek bot menolak dengan sopan.
4. 4Pertanyaan yang memancing janji, misalnya minta diskon. Cek batas wewenang dipatuhi.

Merawatnya setelah jalan

Riwayat chat adalah sumber perbaikan yang paling jujur. Baca percakapan minggu pertama dan cari dua pola. Pertama, pertanyaan yang dijawab guardrail berkali-kali, yang berarti ada konten yang perlu ditulis. Kedua, jawaban yang benar tapi nadanya meleset, yang berarti persona perlu disetel.

Dua pola itu biasanya sudah cukup buat membuat bot terasa jauh lebih matang di bulan kedua dibanding hari pertama, tanpa mengganti apa pun di sisi teknis.